エステサロン開業をしたからには知っておきたい営業7ステップと12の心理

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今回のブログではエステサロン経営で必要な“営業” についてお話します。

“営業” と聞いてあなたはどのような印象を持ちますか?

泥臭い?どんな時でもお客様の様子を伺って、ペコペコしている?

いえいえ!そんな事はありません!

営業は……

輝かしい仕事で楽しく、嫌なお客様とは付合う必要は全くありません!

そうなんです。

売れるエステティシャンは“非常識” なんです。

なぜ、それで売れるのか?

今回はその秘訣を包み隠さず、全てをお伝えしていきます。

営業は人の人生を変える!?

営業は交渉であり、人を動かします。

この人を動かすという行為はとてもすごい事なのです!

営業は初対面の人と会って、話して、“お金を払ってもらう” のです。

これ、すごくないですか?

営業を学べば、人を動かす事が可能になります。

人の人生を変える事もできます。

ここで一つだけ約束をして下さい。

この営業の知恵を使って、人を騙したり、不幸にする事は絶対にしないで下さい。

大げさかもしれませんが、それだけの力を持っている事を理解して下さい。

あなたは人を幸せにする為に、この知恵を使う事を信じています。

 

営業はモノ売りではない!営業とは○○だ!!

営業とはただのモノを売ったりする事ではありません。

営業とは“問題解決” です。

洋服店で商品がどれだけ良いのかをずっと話され、あきあきとした経験はありませんか?

それはモノ売り営業で、相手の事は一切考えていません。

物が必要とされる時代ではこれでよかったのです。

ですが、今は物が溢れ、比較する事ができます。一方的なモノ売りでは、売れるものも売れません。

その逆に、問題解決型営業とは、相手の欲しいもの、必要なものを理解した上での提案になります。

※以下、問題解決型営業=営業という表現を使用します。

 

エステサロン開業をしたからには知っておきたい!どんなモノでも売れる!?驚異の営業7 ステップ

どんな商品でも、誰に対しても、基本的に営業の流れは変わりません。

  1. アポイント
  2. ファーストコンタクト
  3. ヒアリング
  4. プレゼンテーション
  5. クロージング
  6. 反論処理
  7. 紹介

それでは、一つ一つ詳しく説明していきます!

1. アポイント

お客さんがお店に来店します。

 

2. ファーストコンタクト

ファーストコンタクトとは実際に会う部分になります。

ファーストコンタクトの目的は“主導権を握る” ことにあります。

主導権を握れない限り、物を売る事は不可能です。

このファーストコンタクトが契約を左右すると言っても過言ではありません。

その主導権を握る為にはポイントがあります。

  • お客さんよりも先に声をかける
  • お客さんより先に挨拶をして、頭を下げる
  • すかさず褒める(本当にいいと思う事で褒めて下さい。)
  • 先導する

この様に、お客さんよりも先にアクションを起こすことで、安心感を与え、

“この人の後についていくんのだ。” という認識をが生まれます。

そして、自分の聞きたい事をお客さんに話してもらう状況を作る事ができるのです!

 

3. ヒアリング

ヒアリングの目的は問題をあぶり出すことにあります。

ヒアリングで、あなたがその問題を理解すると同時に、

お客さん自身にも問題を認識してもらう必要があります。

ヒアリングの具体的方法としては、現在、過去、未来といった時間軸で話をします。

現在:

  • どのような仕事をしているのか?
  • 休日は何をしているのか?
  • 家族構成は?  

など

 

過去:

  • なぜ今の仕事をしているのか?
  • 今までにどんな経験をしてきたのか?
  • 今までに楽しかった事や、辛かった事は?

など

 

未来:

  • 将来やりたいことは?
  • どのような仕事をしたいのか?
  • どのような家族を持ちたいか?

など

 

このように、現在、過去、未来と聞く事で、必ず現在と未来とのギャップが見えてきます。

そして最後に、「そのギャップを埋める為にどう考えているのか?」を質問しましょう。

そのギャップにあなたの商品、サービスを当て込むのです。

 

4. プレゼンテーション

プレゼンテーションの目的は問題、ニーズを十分に理解し、自覚してもらい、商品を使った後をイメージしてもらうことにあります。

商品のメリットなどを伝えたり、企画書を使っての商品説明などがこのプレゼンテーションに当たります。

プレゼンの順番としては、

  1. 問題提示
  2. 自己開示
  3. 問題を解決する提案
  4. サービス、商品の詳しい説明
  5. 値段、希少性(限定◯◯)、保証(返金制度)

を伝えます。

この順番でプレゼン用の企画書を作ったり、トークを考えると良いかと思います。

 

5. クロージング

このクロージングで相手の決断を促します。

どんなにヒアリング、プレゼンがうまくいっても、クロージングをしなければ全てが無意味となります。

あなたのサービス、商品でお客さんの問題が解決され、将来が良くなるのが見えたのなら、しっかりとクロージングをして下さい。

お客さんの背中を押すイメージで、お客さんの為のクロージングを心がけましょう。

ここでは3 つのクロージング方法をお伝えします。

  1. 沈黙のクロージング(一通り話をしたら、黙って相手の反応をみます)
  2. パワークロージング(強引に話を進め、ペンと契約書を差し出す)
  3. 前提のクロージング(契約が決まっているかのように話を進める)

私は前提のクロージングと沈黙のクロージングの両方を使います。

まず、契約が決まっている前提で、

「いつからサービス開始がいいですかね?」、「もしやられるなら分割払いですか?それとも一括払いですか?」と質問し、その後は「他に質問はありますか?」と相手が話すまで黙ります。

 

6. 反論処理

反論はあって当たり前だと考えて下さい。

この反論に対しては、返す言葉を考えておく必要があります。

一定の営業数を超えれば、共通の反論が出てくることに気がつきます。

その反論に対して、事前に返す言葉を用意しておくと便利です。

反論と反論処理

  • 高い……。 → 値段の高さには理由がありまして……。
  • 今決める必要がありますか? → すぐ決断できないのも分かります。ですが、……。

と言った具合にリストアップして、この反論処理を覚えます。

そして、その反論処理をする際に使う2 つの方法を覚えてください。

 

1. イエスバット法

これは、お客さんの言った事に対して、「はい。その通りです。」と一回受け止めます。

その後に、反論処理を始めます。

 

2. ブーメラン法

この方法は、お客さんの反論をそのまま買う理由に当てはめます。

お客さんに「◯◯ではないですか?」と反論されたら、「そうなんです!だからこそやるのです!」と返します。

 

7. 紹介

紹介でドンドンお客さんが来たらどんなに良いことでしょう。

紹介はお客さんの期待以上の働きをした時にもらえます。

そして、紹介をお願いしましょう!

その際に

  • 真剣に、そして誠実にお願いをする
  • なぜ紹介がほしいのか、その背景を説明する
  • 心の底から、紹介して欲しいと訴える

以上の事を心がけて下さい。

また、紹介をもらった人には感謝の気持ちとして、お礼の電話や手紙を送る事をお勧めします。

 

エステサロン開業をしたからには知っておきたい!営業で使える12の心理と法則

営業で知っていると役に立つ、心理や法則をご紹介します。

 

1. 自己開示

その人の事を知れば知る程、その人を好きになります。

ヒアリングをしても思ったようにお客さんから話してもらえない時は、まず自分からなぜ今の仕事についたのか?将来の目標などを話してみましょう。

 

2. 返報性の法則

人は与えられた分だけ、返したいという気持ちになります。

まずは、損得を考えずに、お客さんが欲している事を与え続けましょう。

 

3. 見た目理論

人はどう人を判断しているのか?

印象を決めるのに、話の内容は7%しか影響しません。

残りの93%は表情や声、身振りなどで判断をしてるのです。

その為、まずは堂々と、胸を張って、笑顔で話す事をおススメします。

 

4. 小さなイエスを積み重ねる

小さな「はい。」を繰り返すと、人は最終的に大きなお願いも聞きやすくなります。

はじめは、確実に「はい。」と答える質問から始めるといいでしょう。

 

5. 自分が言った事を否定できない

人は自分が言った事を否定できません。

その為、ダイエット商品を売るのであれば、ヒアリング時に、

「今年中に3キロ痩せると決めているのです。」と言わせる質問をしたりします。

 

6. ミラーリング

人は似ている人を好きになります。

ミラーリングで相手の表情や、声のトーンに近づける事で親近感が湧きます。

 

7. 共通点

人は共通点がある事で、親しみを感じます。積極的に共通点をアピールしましょう。

 

8. 商品を多角的に見せる

同じ商品でも多角的に見せて、お客さんのニーズに合わせる事が出来ます。

例えばチョコレートを買う理由として、

“甘いから。” や“頭の回転が良くなる。” といった違った見せ方があります。

 

9. 名言

一番の名言は、人の名前を言う事です。

“お客様” や“あなた” ではなく、“お客さんの名前” で呼びましょう。

 

10. AかB

クロージングの際に、やらないという選択肢を省きます。

すでに契約をする前提で、AコースかB コースかどちらがいいですか?という聞き方をします。

 

11. すごい人

いい人では契約はできません。すごい人という印象を持ってもらいましょう。

 

12. 不都合を話す

少しでもお客さんにとって不都合な部分があるのなら、包み隠さずに話しましょう。

そうする事で、あなたの事をより信用してもらえます。

 

断ると売れる!?嫌なお客さんとは付合うな!

あなたにとって嫌なお客さんはいませんか?

そして、そのお客さんに振り回された経験はありませんか?

あなたはそのような嫌なお客さんと付合う必要は全くありません!

お客さんはお金を払い、あなたは価値を提供しています。お客さんは神様ではありません!あなたとお客さんは対等な立場にあるのです。

その為、できる、できないをはっきり言いましょう。

目の前の利益に飛びついて、嫌なお客さんの言う事を聞きたくなる時があるかと思います。

ですが、その後にその利益以上の精神的、時間的な損をしているのが殆どなのです。

いかがでしょうか?

長期的に見たら嫌なお客さんとは付合わない方が良いのです。

事実、売れる営業マンは嫌なお客さんとは付合いません。

その為には、理想のお客さんと嫌なお客さんを明確化させませましょう。

  1. 理想のお客さんの名前を挙げる。(1 ~3人程)
  2. 嫌なお客さんの名前を挙げる。(1~3人程)
  3. それぞれの共通点をリストアップ。
  4. 嫌なお客さんの共通点を断る基準にします。

このステップを行う事で、理想のお客さんと嫌なお客さんがはっきりします。

あとは、この基準通りに従うだけとなります。

 

最後に

営業をする上で、最強の商品があります。

それは、あなた自身です。

お客さんは嫌いな相手からは契約をしません。あなた自身が魅力的で好きだからこそ、契約をします。

常にあなたの魅力を向上させることを怠らないで下さい。

そして、今のお客さんに感謝し、貢献し続ける事が成功への近道となります。

色々なテクニックをご紹介しましたが……

  1. 自分を磨き続ける
  2. 感謝し、貢献し続ける

ことが一番の営業方法なのかもしれません。

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