齋藤です。
- カウンセリングでお客様と何を話せばいいか分からない…
- リピート率が上がらない…
- お客様との会話が続かず気まずい…
といったお悩みをよく聞きます。
ですが一方で、僕がコンサルティングをさせていただいたサロンさんでは、
- リピート率が80%以上となり、1ヶ月先まで予約でいっぱい、売上月40万円から月100万円を6ヶ月で達成
- リピート率が上がり、高額商品が売れるようになり、売上月10万円から月190万円を達成
- 値上げして客単価9,000円から16,000円に増えたにも関わらず、リピート率が25%から75%に増加
といった成果を上げています。
では、成果の出ているサロンではどのようなカウンセリングをしているのでしょうか?
ということで、今回はサロンカウンセリングで使える5つの心理テクニックというテーマでお伝えしていきます。
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サロンカウンセリングの重要性
サロン経営において、カウンセリングは売上やリピート率に直結する最も重要なスキルのひとつです。
カウンセリングの土台となるコミュニケーションができていないと、どれだけ技術が優れていても、リピート率が上がることも売上が上がることもありません。
実際、僕がコンサルティングをさせていただいた個人サロンでは、今回お伝えする5つの心理テクニックを実践することで、
- リピート率が80%以上となり、1ヶ月先まで予約でいっぱい、売上月40万円から月100万円を6ヶ月で達成
- リピート率が上がり、高額商品が売れるようになり、売上月10万円から月190万円を達成
- 値上げして客単価9,000円から16,000円に増えたにも関わらず、リピート率が25%から75%に増加
という成果を上げています。
それでは、具体的にサロンカウンセリングで使える5つの心理テクニックをお伝えしていきます。
サロンカウンセリングで使える5つの心理テクニック
1. 聞けば聞くほどその人の中に入る
まず最初にお伝えしたいのが、「たくさん話すこと=良いコミュニケーション」ではないということです。
もしそう思っているとしたら、それは大きな勘違いです。
コミュニケーションの基本は「話し上手は聞き上手」です。
コミュニケーションがうまい人というのは、話がうまい人だと思われがちですが、それは真逆です。
コミュニケーションが上手な人というのは、話がうまい人ではなく、聞くのが上手な人です。
頷きの3つのテクニック
では、どのようにしてお客様の話を聞けばいいのでしょうか?
聞くことで大事なのは頷きです。
頷く分だけ、その人の心の中に入ることができると言われています。
この頷きには3つの種類があり、場面によって使い分けることが重要です。
- ①興味の頷き:小刻みに早く頷く
「なるほどなるほど」とお客様の話に興味がありますよという意思を示す頷き方です。 - ②共感の頷き:ゆっくりと深く頷く
「そうなんですね」「それ分かります」といった感じで、お客様に共感していますよという意思表示をする頷きです。 - ③驚きの頷き:後ろに反り返る頷き
「えっ、そうなんですね!」「それはびっくりですね!」といった感じで、後ろに反り返りながら頷き、驚きを表現します。
この3つの頷きを使い分けて、お客様とのやり取りに活用してみてください。
理想は聞くのが9割、話すのが1割です。
「そんなに聞くの?」と思うかもしれませんが、お客様の話を聞くことに徹してください。
2. SOSW(すごい・教えて・素晴らしい・分かります)
2つ目のテクニックはSOSWです。
SOSWとは、
- S:すごいですね
- O:教えてください
- S:素晴らしいですね
- W:分かります
の頭文字です。
お客様と会話をする時、どう相槌を打っていいのか分からない、相槌がわざとらしくなってしまうと悩んでいる方も多いと思います。
そんな時は、相槌にSOSWを意識してみてください。
SOSWを会話の中に合わせて使っていくだけで、お客様との会話は円滑になります。
3. 質問は5W1Hが基本
3つ目のテクニックは、5W1Hを意識した質問です。
何をどう質問していいのか分からないという方も多いかと思います。
そんな時、質問は5W1Hを意識してみてください。
- When:いつ
- Where:どこで
- What:何を
- Who:誰が
- Why:なぜ
- How:どのように
これらを意識して、会話に合わせて質問をしてみてください。
5W1Hを使うことで、お客様の状況や悩みをより深く理解することができ、的確な提案につながります。
4. お客様のために何ができるのかを考え抜く
4つ目のテクニックは、お客様のために何ができるかを考え抜くことです。
これは人付き合いの基本となるのですが、会話をしながら「この人のために私は何ができるのか?」「私はどういったことでこの人の役に立てるのか?」と考えてください。
サロンの枠を超えて、お客様のために貢献していくことが大切です。
具体的な実践例
例えば、お客様の中に上司との人間関係に困っているという人がいたとしましょう。
そこでサロンのサービス以外にも、以前あなたが読んでいた本で人間関係が良くなった本などを紹介したりします。
ただし注意点があります。
その人がただあなたに話を聞いて欲しいだけで、解決を求めていない場合もあります。
その場合は、ただ話を聞くだけでもその方のためになります。
ここで重要なのは、損か得かという損得感情ではなく、貢献することが大事になります。
お客様に貢献をし続けても、見返りを求めないことです。
お客様のために何ができるのかということを、サロンの枠を超えて考えて実践してみてください。
5. 話を要約して意見や感想を述べる
5つ目のテクニックは、話を要約して意見や感想を述べることです。
お客様から聞いた話を要約して、あなたの意見や感想を伝えるということをしてください。
これをすることで、「あなたの話をちゃんと聞いていますよ」「ちゃんと理解していますよ」という意思表示になります。
例えば、お客様が5分間話した内容を、
「つまり、○○ということで、△△にお困りなんですね。私も同じような経験があって、その時は…」
といった形で要約してから、自分の意見や感想を述べます。
これにより、お客様は「この人は本当に私の話を聞いてくれている」と感じ、信頼関係が深まります。
ちなみに、より詳しくサロンカウンセリングを学びたい方は、こちらのブログがおすすめです。
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サロンカウンセリングで成果を出すための3つのポイント
ここからは、サロンカウンセリングで実際に成果を出すために押さえておくべき3つの重要なポイントをお伝えします。
1. カウンセリングに十分な時間を確保する
カウンセリングに十分な時間を取ることは、リピート率向上の鍵です。
多くのサロンでは、カウンセリング時間が短すぎるため、お客様の本当の悩みや要望を聞き出せていません。
初回のお客様には最低でも15〜20分、リピーターの方にも毎回5〜10分のカウンセリング時間を確保しましょう。
「そんなに時間を取ったら回転率が下がる」と思うかもしれません。
しかし、カウンセリングに時間をかけることで、
- お客様の満足度が上がる
- リピート率が向上する
- 高額商品が売れやすくなる
- クレームが減る
といった効果があり、結果的に売上アップにつながります。
2. お客様の話を遮らない
カウンセリング中、お客様が話している途中で、つい自分の意見やアドバイスを言いたくなることがあります。
しかし、お客様の話を最後まで聞かずに遮ってしまうと、信頼関係は築けません。
お客様が話している間は、
- 相槌を打ちながら最後まで聞く
- メモを取りながら聞く
- お客様が話し終わるまで待つ
ということを意識してください。
話を遮らずに最後まで聞くことで、お客様は「この人は私のことを理解しようとしてくれている」と感じます。
3. カウンセリング内容を記録する
カウンセリングで聞いた内容は、必ずカルテに記録しましょう。
記録すべき内容は、
- お客様の悩みや要望
- 今回の施術内容と結果
- お客様の反応や感想
- 次回の提案内容
- プライベートな会話の内容
(例:お子さんの話、趣味の話など)
です。
特に、プライベートな会話の内容を記録しておくと、次回来店時に「前回お話されていた○○は、その後どうでしたか?」と聞くことができます。
これにより、「この人は私のことを覚えていてくれている」という特別感を与えることができ、リピート率が大幅に向上します。
サロンカウンセリングでやってはいけない3つのこと
最後に、サロンカウンセリングで絶対にやってはいけない3つのことをお伝えします。
1. 一方的に話し続ける
カウンセリングで最もやってはいけないのが、サロン側が一方的に話し続けることです。
「この施術がおすすめです」「こうした方がいいですよ」と、お客様の話を聞かずにアドバイスばかりしていませんか?
お客様が求めているのは、アドバイスではなく、まず「話を聞いてもらうこと」です。
カウンセリングの主役はお客様です。
あなたは聞き役に徹し、お客様が話したいことを話せる環境を作りましょう。
2. 否定的な言葉を使う
お客様の悩みや要望に対して、
- 「それは無理です」
- 「それは難しいですね」
- 「でも…」
といった否定的な言葉を使うのはNGです。
もし本当に対応できない内容であっても、
- 「○○であれば対応できます」
- 「△△という方法はいかがでしょうか?」
といった、前向きな代替案を提示しましょう。
3. 商品・サービスを押し売りする
カウンセリングの目的は、お客様との信頼関係を築くことです。
商品やサービスを売ることが目的になってしまうと、お客様は「売り込まれている」と感じて離れていきます。
まずはお客様の話をしっかり聞き、本当に必要なものだけを提案しましょう。
そうすることで、お客様は「この人は私のことを考えてくれている」と信頼し、自然と購入につながります。
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まとめ
いかがでしたでしょうか?
今回のブログでは、
- サロンカウンセリングで使える5つの心理テクニック
- サロンカウンセリングで成果を出すための3つのポイント
- サロンカウンセリングでやってはいけない3つのこと
といった内容をお伝えしました。
今回お伝えした内容を実践するだけで、お客様とのやり取りはスムーズとなり、あなたに心を許してくれる、行為を持つファンが増えていきます。
ぜひ、あなたのサロンでも、今回お伝えしたカウンセリングテクニックを実践してみてください。
ちなみに、リピート率をもっと上げていきたい方は、こちらのブログがおすすめです。
サロンカウンセリングがうまくいき、リピート率が上がりますよう、心から応援しております!
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