齋藤です。
サロンを経営していて、このようなお悩みありませんか？
- お客さんが「また来るね」といってそれっきり…
- 新規のお客さんばかり施術している…
- 売上が増えていかない…
施術直後は満足そうな表情で「また来るね！」と言ってくれたお客さん。
リピートしてくれると信じていたのに、その後連絡がなく、何がいけなかったのかもわからず、自信をなくしてしまう…。
また、リピート客が増えないので、クーポンで安売りして新規客ばかり施術する日々。いつも、ゼロから人間関係を作らなければならないため、気持ち的にも疲れていく…。
そんな努力もむなしく、初回割引目当てのお客さんはリピートしてくれません。
結果、新規客を集客し続けるしかなく、広告費を稼ぐために働くことになります。
このように、「リピートされず、売上が増えていかない」と悩んでいるサロンオーナーさんは多いかと思います。
ですが、残念ながら、サロンはリピートビジネスです。リピート客が増えなければ売上は安定しません。
では、どうしたらお客さんはリピートし続けてくれるのでしょうか？
というわけで今回は、「サロン経営でお客さんがずっとリピートし続ける●●な方法」をお伝えします。
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サロン経営でお客さんがずっとリピートし続ける●●な方法
サロン経営でお客さんにリピートし続けてもらうための方法。
それは、顧客管理を徹底することです。
リピートし続けてもらうことと顧客管理がどう関係しているのか、疑問に思う方も多いかもしれません。
まずは、リピートされない原因を知ってください。
リピートされない原因の多くは「忘れられていること」にあります。
例えば、先週のお昼に何を食べたか聞かれて、あなたはすぐに答えられるでしょうか？きっと、忘れてしまっている方が多いかと思います。
これと同じで、お客さんは、あなたのサロンに「また行こう」と思っていても忘れてしまいます。
仕事や人間関係など、日々の生活が優先となり、あなたのサロンに行くことが後回しになっているのです。
つまり、リピートし続けてもらうためには、お客さんに忘れられない工夫が必要となります。
そのために、顧客管理の徹底が鍵になるのです。
サロン経営でお客さんがずっとリピートし続ける顧客管理7つの項目
では、顧客管理を徹底するには、どのように管理すればいいのでしょうか？
お客さんがずっとリピートし続けるには、下記7つの項目の顧客管理を徹底することが大切です。
- 問い合わせ先
- 総売上
- 前回利用日
- 前回利用日からの経過日数
- 総来店回数
- 平均単価
- 誕生日
1つずつ詳しくお伝えします。
1. 問い合わせ先
問い合わせ先は、
- 新規のお客さんが何の媒体を見てきたのか？
- 口コミの場合は、誰の紹介なのか？
を入力します。
データにすることで、あなたのサロンはどの媒体で集客できているのか、誰がたくさん紹介してくれているのかが明確になります。
たくさん集客できている媒体がわかれば、結果が出ているものに広告費をかけることができます。
また、たくさん紹介してくれるお客さんがわかれば、特別にプレゼントを用意して感謝を伝えることもできます。
2. 総売上
総売上は、1人のお客さんが、今までにいくら使ってくれたのか、合計金額を入力します。
ベストなのは、開業してから今までの総売上を入力することです。
ですが、開業してから年数が経っているサロンは、過去の売上を全て調べるのは大変かと思います。
その場合は、「今年の1月から」「開業何年目から」など日付を決めて入力してください。
3. 前回利用日
前回利用日は、お客さんが直近で来店したのはいつなのか、日付を入力します。
4. 前回利用日からの経過日数
経過日数は、前回利用後、何日経ったのかをデータ化します。
実は、リピート率は、前回利用日から3ヶ月以上経過すると、一気に下がると言われています。
経過日数をデータ化することで、来店から3ヶ月以内に何かしらの施策をとることができます。結果、リピート率を上げることができるのです。
5. 総来店回数
総来店回数は、今までに何回来店したかを入力します。
このデータは、上位顧客を調べる時に活用できます。
6. 平均単価
お客さんごとに平均単価をデータ化します。
平均単価は、総売上 ÷ 総来店回数 ＝ 平均単価で計算できます。
7. 誕生日
この欄には、誕生日や特別な日をメモしておきましょう。
こちらは、リピート率を上げるための施策に必要なデータとなります。（後ほど詳しく説明します。）
この7つの中で毎回更新が必要なのは、
- 総売上
- 前回利用日
- 総来店回数
です。
上記以外の計算は、エクセルの自動計算機能を活用すれば、自動的に計算できます。
ただ、「エクセルが使いこなせない」といった方も多いかと思います。
そこで、今回特別に、私がエクセルで作った顧客管理表のフォーマットを無料プレゼントします！
顧客管理表はこちらからダウンロードしてご活用ください。
この顧客管理表は、平均単価と経過日数の列に計算式が入っています。自動計算されますので、こちらの2列は入力せずにご使用ください。
また、会社名やFAX番号など、不要な部分は入力しなくてもOKです。7つの必須項目以外は、あなたのサロンに合わせてアレンジしてみてください。
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顧客管理の徹底 3つのメリット
では、顧客管理を徹底すると、どのようなメリットがあるのか？
メリットは下記の3つです。
- 売上トップの人がわかる
- 「えこひいき」ができる
- 来店後のアプローチができる
詳しく説明していきましょう。
1. 売上トップの人がわかる
顧客管理を徹底することで、本当にサロンを支えてくれているお客さんがわかります。
お客さんの売上が、「なんとなく」といった感覚ではなく、数字でしっかり把握できます。
実際に私のクライアントさんの中には、顧客管理を徹底した結果、「あのお客さんがトップ10に入っているのは意外だった」と驚く方も少なくありません。
売上トップのお客さんが明確になれば、本当に大切にすべきお客さんが明確になるのです。
2. 「えこひいき」ができる
「お客さんをえこひいきするなんて、よくないのでは？」と考える方は多いかと思います。
ですが、えこひいきは多くのビジネスで行われています。
例えば、
- クレジットカード：プラチナ・ゴールドなどのランクあり、ボーナスポイントや特典あり
- 飛行機：無料でラウンジが利用できるなどの特典あり
といったように、売上上位のお客さんは、実際にえこひいきされているのです。
それから、自然界の原理原則で「2：8の法則」というものがあります。
これは、アリが100匹いたら
- 20匹のアリが80％の働きをする
- 残りの80匹のアリは20％の働きしかしない
といった法則です。
この法則をサロンに当てはめると、売上上位20％のお客さんが、全体の80％の売上を上げているということになります。
実際に計算すると、どのサロンでも大体この割合になります。嘘だと思う方は、ぜひご自身のサロンの比率を計算してみてください。
この法則からわかるように、売上上位20％のお客さんは、あなたのビジネスや生活を支えてくれてる大切なお客さんです。
売上上位のお客さんには、誕生日に5,000円分のプレゼントをする、特別な日に花束を送るなど、どんどんえこひいきしましょう。
そうすることで、リピートし続けてくれるお客さんが増えます。
3. 来店後のアプローチができる
来店後のアプローチは、忘れられないためにとても大切なことです。
顧客管理を徹底すれば、前回利用日から何日経過しているのかが明確になります。
結果、計画的に来店後のアプローチができます。
私のクライアントさん達は、下記のように来店後のアプローチをしています。
- 3日以内：お礼状
- 2週間後：ニュースレター
- 1ヶ月後：クーポン
また、それぞれのポイントは下記の通りです。
- お礼状：売り込み禁止！来店の感謝のみ伝える
- ニュースレター：お客さんに役に立つ情報を発信する
- クーポン：過度な割引はしない（最高20%オフまで）
送り忘れを防ぐためには、毎週○曜日にニュースレターを送る、毎月○日にクーポンを送る、といったようにタイミングを決めておくことが大切です。
ただ、「お礼状やニュースレターなんて、古いのでは？」と思う方が多いかもしれません。
ですが、実際に顧客管理を徹底し、来店後のフォローをすることで結果が出たクライアントさんはたくさんいます。
クライアントさんの記事はこちらです。
顧客管理を徹底して、リピートし続けるお客さんを増やそう！
今まで、顧客管理は名前や住所といった基本情報をデータ化していただけ、という方は多いかと思います。
また、今回ご紹介した7つの項目を入力するのは、「めんどくさい」と感じる方も多いかもしれません。
ですが、リピートし続けるお客さんを増やすには、顧客管理を徹底して、お客さんに忘れられないフォローをすることが大切です。
手間はかかりますが、その結果、リピート率を80％以上になり、売上が安定するのです。
ぜひ、プレゼントした顧客管理表をダウンロードして活用してみてください。
ちなみに、今回の記事の内容は動画でも説明しています。ぜひご覧ください。
また、リピート率を上げる方法は他にもあります。下記の記事も参考にしてください。
リピート率アップに特化した動画セミナーです。興味のある方は、こちらからご覧ください。
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